MSE-Leistung
Sericus Vermis · Stradanus, um 1591
Kundenbindung & Reklamationen
MSE führt die Kundenbindung als operative Funktion – Zufriedenheit wird systematisch gemessen und als Steuerungsinstrument genutzt, nicht als Höflichkeit, und Reklamationen werden nach einem festgelegten Verfahren bearbeitet –, damit ein hart erarbeiteter Kunde bleibt und ein durchsetzbarer Anspruch auch durchgesetzt wird.
Im physischen Rohstoffgeschäft wird ein Kunde einmal gewonnen und viele Male verloren – an einer verspäteten Verschiffung, einer beschädigten Ladung, einer schlecht geführten Reklamation. Kundenbindung ist kein Gefühl. Sie ist das Ergebnis der operativen Leistung – gemessen und verbessert.
- Kundenbindung & Reklamationendiese Seite
- Kaufmännische Steuerung
- Kaufmännisches Risikomanagement
Wo Wert verloren geht
Wie ein hart erarbeiteter Kunde verloren geht
Zufriedenheit für die Akte gemessen
Eine Umfrage wird durchgeführt, abgelegt, und nichts ändert sich. Die Daten gibt es. Die Korrekturmassnahme nicht.
Reklamationen nach Gutdünken
Kein vereinbartes Verfahren, keine Frist, kein Beweismassstab – und aus einem durchsetzbaren Anspruch wird ein Streit, den der Lieferant verliert.
Unzufriedenheit erst beim Abgang bemerkt
Die Verschlechterung beim Kunden wird erst erkannt, wenn er die Menge kürzt – und dann ist die Beziehung bereits verloren.
Reklamationen als Kosten statt als Signal
Eine Qualitätsreklamation wird beglichen und abgeschlossen, ohne zu fragen, was sie über Verpackung, Umschlag oder Produktion aussagt – und dieselbe Reklamation kommt wieder.
Niemand verantwortet die Beziehung
Der Kunde gehört allen und niemandem. Anforderung, Reklamation und Zufriedenheit liegen bei verschiedenen Stellen, und niemand trägt die Gesamtverantwortung für den Kunden.
So arbeitet MSE
Kundenbindung als Funktion geführt
- Zufriedenheit als InstrumentGemessen wird, um Korrekturen auszulösen, nicht um einen Bericht abzulegen.
- Reklamationen als VerfahrenBearbeitet mit Frist und Beweismassstab, damit sie durchgesetzt und nicht ausdiskutiert werden.
- Jede Reklamation als Signal gewertetÜber Verpackung, Umschlag oder Produktion, damit die Ursache behoben wird und nicht nur der Fall geschlossen.
- Ein VerantwortlicherDie Beziehung hat einen einzigen Verantwortlichen, der Anforderung, Reklamation und Zufriedenheit zusammenhält.
Bilanz · die des Gründers
In über 30 Jahren in Rohstofflieferketten führte der Gründer von MSE die Messung der Kundenzufriedenheit und die Bearbeitung von Reklamationen als operative Funktionen für ein Handelsbuch mit rund 10 Mrd. $ Jahresumsatz – die Quote pünktlicher und vollständiger Lieferungen stieg von 84 auf 96 %, und die Kundenbeziehungen dahinter hielten.
Mandatsformat
Wie ein Mandat aufgebaut wird
Strukturierungsmandat
Entwurf des Rahmens für die Kundenbindung und des Reklamationsverfahrens, einschliesslich des Messinstruments und des Beweismassstabs.
Ausführungsmandat
Führung der Zufriedenheitsmessung und der Reklamationsbearbeitung als ständige Funktionen, mit Korrekturmassnahmen bis zur Ursachenbehebung.
Mandatiert nach dem Schweizer Obligationenrecht – im Namen des Auftraggebers (Art. 32 ff., 394 ff. OR) oder im eigenen Namen als Kommissionär (Art. 425–438 OR), wie im Mandat vereinbart. Vergütung durch Provision, zu den im Mandat vereinbarten Bedingungen.
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Laufen Ihnen Kunden und Reklamationen davon, führt MSE Kundenbindung und Reklamationen als das, was sie sind: operative Funktionen.
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