Удержания и претензии

MSE ведёт удержание клиентов как операционную функцию: измеряет удовлетворённость как рабочий инструмент, а не из вежливости, и разбирает претензии по установленной процедуре - чтобы трудно доставшийся клиент остался, а взыскиваемая претензия была взыскана.

В физической торговле сырьём клиента завоёвывают один раз, а теряют многократно: на опоздавшей отгрузке, на повреждённом грузе, на неправильно разобранной претензии. Удержание - не чувство, а сумма операционных показателей, которые измеряют и по которым действуют.

Где это место в сделкеФаза · Управление

Оценка

Структурирование

Финансирование и отгрузка

Поставка

Сопровождение

Пять фаз, выстроенных по ходу сделки. Эта функция относится к Управлению: удержать результат после поставки. Все тринадцать, глава вторая.

Где утекает стоимость

Как теряют трудно доставшегося клиента

Удовлетворённость измеряют для отчёта

Опрос провели, подшили - и ничего не изменилось. Данные есть, исправляющих действий нет.

Претензии разбирают как придётся

Нет ни согласованного порядка, ни сроков, ни требований к доказательствам - и взыскиваемая претензия превращается в спор, который поставщик проигрывает.

Недовольство замечают на выходе

Ухудшение отношений замечают только тогда, когда клиент сокращает объём, - а к этому моменту отношений уже нет.

Претензию считают расходом, а не сигналом

Претензию по качеству оплачивают и закрывают, не спросив, что она говорит об упаковке, обработке или производстве, - и та же претензия приходит снова.

У отношений нет хозяина

Клиент общий и ничей. Требование, претензия и удовлетворённость лежат на разных людях, и никто из них клиента не держит.

Как работает MSE

Удержание как функция

Удовлетворённость как инструментИзмеряется как инструмент, запускающий исправление, а не как вежливость, дающая подшитый отчёт.
Претензия как процедураВедётся со сроками и требованиями к доказательствам, поэтому её взыскивают, а не обсуждают.
Каждая претензия читается как сигналОб упаковке, обработке или производстве - чтобы закрыть причину, а не только сам случай.
Один хозяинУ отношений один хозяин, который держит вместе требование, претензию и удовлетворённость.

Послужной список · основателя

$10B+

физические поставки

84→96%

поставки точно в срок и в полном объёме

30+

лет в цепочках поставок

За более чем 30 лет в сырьевых цепочках основатель MSE вёл измерение удовлетворённости клиентов и разбор претензий как операционные функции на книге с годовым оборотом около 10 млрд долларов: доля поставок точно в срок и в полном объёме поднята с 84% до 96%, а стоящие за ней отношения с клиентами сохранены.

Формат мандата

Как устроена работа

Мандат на структурирование

Построение системы удержания и претензионного порядка, включая инструмент измерения удовлетворённости и требования к доказательствам.

Мандат на исполнение

Ведение измерения удовлетворённости и разбора претензий как постоянных функций, с устранением причины в источнике.

Работа ведётся по швейцарскому Обязательственному закону: от имени Принципала (ст. 32 и след., 394 и след.) либо от имени MSE как комиссионера (ст. 425-438), как условлено в мандате. Вознаграждение - комиссия на условиях мандата.

Обратиться в MSE

Обсудить мандат

Если клиенты уходят, а претензии зависают, MSE возьмёт удержание и претензии как те операционные функции, которыми они и являются.

Начать конфиденциальный разговор →