货权保留与索赔

MSE 把客户维系当作一项经营职能来运行——把满意度当作工具而不是客套来衡量，把索赔当作明确的程序来处理——使辛苦赢来的客户留得住，可追回的索赔追得回。

在实物大宗商品里，客户只赢一次，却会丢很多次——丢在一次晚船、一批损货、一桩没办好的索赔上。维系不是感情，它是经营表现的总和，要衡量，要动手。

这一项在交易中的位置阶段 · 管控

管控

五个阶段，按一笔交易的生命顺序排列。本项职能属于管控——交货之后，守住到手的位置。全部十三项，见第二章。

价值在哪里流失

辛苦赢来的客户怎样丢掉

问卷做了，归档了，什么也没变。数据在，纠正措施不在。

没有约定程序、没有时限、没有举证标准——于是一笔本可追回的索赔，变成一场供方必输的争吵。

客户关系恶化的迹象，要等到他们减量时才被读出来，而那时关系已经没了。

品质索赔赔了、结了，却没有问它揭示了包装、作业还是生产上的什么问题——于是同样的索赔再来一次。

这个客户是大家的，也是谁都不是的。要求、索赔和满意度分属不同的人，没有一个人真正握着这个客户。

MSE 如何运作

实绩 · 创始人的

$10B+

现货业务规模

84→96%

准时足量交付

30+

供应链从业年数

在大宗商品供应链的三十余年里，MSE 创始人在年周转约 100 亿美元的业务上，把客户满意度衡量和索赔处理当作经营职能来运行——准时足量交付率由 84% 提到 96%，其背后的客户关系也保住了。

委托形式

维系框架与索赔程序的设计，含满意度工具和举证标准。

把满意度衡量和索赔处理作为常设职能来运行，纠正措施一直追到源头。

依《瑞士债法典》受托——以委托人的名义（第 32 条及以下、第 394 条及以下），或以 MSE 自己的名义作为行纪人（第 425–438 条），由委托约定。报酬为佣金，具体条件由委托约定。

委托 MSE

如果客户和索赔正在往下滑，MSE 会把维系和索赔按它们本来的样子——经营职能——运行起来。